Утв. Приказом федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 сентября 2012 г. N 295-ст
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53633.5-2012
"ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. СЕТЬ УПРАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОСВЯЗЬЮ. РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ). ДЕКОМПОЗИЦИЯ И ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ. ПРОЦЕССЫ УРОВНЯ 2 еТОМ. СТРАТЕГИЯ, ИНФРАСТРУКТУРА И ПРОДУКТ. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ И ПРЕДЛОЖЕНИЕМ ПРОДУКТА"
Information technologies. Telecommunications management network. Enhanced telecom operations map (eTOM). Process decompositions and descriptions. eTOM level 2 processes. Strategy, infrastructure and product. Marketing and offer management
Дата введения - 1 апреля 2013 г.
Введен впервые
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 Разработан Федеральным государственным унитарным предприятием "Центральный научно-исследовательский институт связи" Санкт-Петербургским филиалом "Ленинградское отделение Центрального научно-исследовательского института связи" (Филиал ФГУП "ЦНИИС - ЛО ЦНИИС")
2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 "Связь", ПК 1 "Стандартизация продукции и услуг"
3 Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 сентября 2012 г. N 295-ст
4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007) "Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов" [ITU-T М.3050.2 (03.2007) "Telecommunications management network - Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - Process decompositions and descriptions", NEQ]
5 Введен впервые
Введение
Группа стандартов "Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)" разработана с учетом рекомендаций М.3050.x сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т).
Рекомендации по еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map) входят в состав серии рекомендаций М.3ххх МСЭ-Т, которая стандартизирует "Сеть управления электросвязью" TMN (Telecommunications Management Network) - модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.
Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.
Модель еТОМ, определенная на основе рекомендаций МСЭ-Т по еТОМ, была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ "Новое поколение систем управления и программного обеспечения" NGOSS (New Generation Operations Systems and Software).
Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS - систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.
Общая структура бизнес-процессов еТОМ, стандартизированная в ГОСТ Р 53633.0-2009, определяет структуры уровней 0 и 1 еТОМ, а также их элементы. Структуры и элементы процессов для уровней 2 и 3 иерархической структуры еТОМ определяются другими стандартами группы еТОМ.
Структура и элементы процессов уровня 2 образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2, которая устанавливается отдельным стандартом.
Настоящий стандарт определяет структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление маркетингом и предложением продукта" М&ОМ в главной области процессов "Стратегия, инфраструктура и продукт".
Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление маркетингом и предложением продукта" М&ОМ (Marketing and offer management), являющейся элементом структуры уровня 1 в главной области "Стратегия, инфраструктура и продукт" SIP (Strategy, infrastructure and product) модели eTOM (Enhanced telecom operations map). Главная область SIP и группа процессов М&ОМ определены в базовом стандарте ГОСТ Р 53633.0.
Настоящий стандарт распространяется на все процессы управления маркетингом и предложением продукта организации связи независимо от того, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокоммуникационные услуги она оказывает клиентам.
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами и производителями систем автоматизации производственных процессов.
Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем автоматизации производственных процессов.
Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.
Производители систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.
Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.
3.2 иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижнего уровня.
3.3 клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.
3.4 оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфокоммуникационных услуг клиентам.
3.5 оператор сети (network operator): Организация связи, производственная деятельность которой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.
3.6 организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.
3.7 партнер (partner): Участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный с организацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.
3.8 поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товарами и услугами, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.
Примечание - Предполагается, что организация связи использует средства еТОМ для моделирования своих производственных процессов.
3.9 продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.
Примечание - Продукт должен включать компонент предоставления услуги. Продукт может включать также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.
3.10 процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.
3.11 расширенная схема деятельности организации связи (Enhanced telecom operations map; еТОМ): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.
3.12 ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.
Примечание - В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.
3.13 система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области "Стратегия, инфраструктура и продукт".
3.14 система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области "Основная деятельность".
3.15 сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.
Примечание - Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов, определенных в еТОМ.
3.16 сущность (entity): Конкретизация или абстракция, различаемые в пределах системы.
Примечание - Примерами сущностей являются система, подсистема, компонент, класс, объект, интерфейс, клиент, процесс, приложение, спецификация.
3.17 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.
Примечание - Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.
3.18 цепочка поставок (supply chain): Сущности и процессы, в том числе внешние процессы организации, которые задействованы при поставке товаров и услуг, необходимых для предоставления продуктов и услуг клиентам.
3.19 элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.
4 Общие положения
4.1 Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организаций связи.
4.2 Стандартные группы процессов уровня 1 и элементы процессов уровней 2 и 3 еТОМ являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким образом, чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.
4.3 Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов М&ОМ - "Управление маркетингом и предложением продукта".
Элементы процессов уровня 2, определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, осуществляющих формирование рыночной стратегии и каналов сбыта, разработку и продвижение на рынке новых продуктов, реализацию стратегий маркетинга и предложения продуктов.
5 Идентификация процессов
5.1 Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 еТОМ применяются пиктограммы матричной структуры еТОМ. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы процессов еТОМ.
Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 еТОМ показывается путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.
На рисунке 1 приведено стандартное графическое представление структуры уровня 1 еТОМ в соответствии с ГОСТ Р 53633.0-2009. Пиктограмма горизонтальной группы М&ОМ представлена на рисунке 2. На обоих рисунках группа М&ОМ выделена темным фоном.
5.2 В еТОМ принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:
aaaaaa.b.x.c.d.e,
где: аааааа - номер, назначаемый организацией связи. Этот номер является префиксом к ID стандартного элемента процесса. Префикс применяется в тех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса;
b - цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к ТМ Forum, значение 2 - ко всем другим разработчикам;
х - цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нумерация: 1 - "Основная деятельность" ОРS, 2 - "Стратегия, инфраструктура и продукт" SIP, 3 - "Управление организацией" ЕМ;
с - цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с рисунком 1;
d - цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 2 в структуре группы процессов уровня 1;
е - цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.
"Рисунок 1 - Структура уровня 1 общей структуры бизнес-процессов еТОМ"
"Рисунок 2 - Пиктограмма группы процессов М&ОМ"
5.3 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов процессов еТОМ и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.
6 Структура М&ОМ и назначение процессов
6.1 Структура горизонтальной группы процессов М&ОМ - "Управление маркетингом и предложением продукта" и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.
"Рисунок 3 - Декомпозиция группы процессов М&ОМ на элементы процессов уровня 2"
Идентификатор М&ОМ: 1.2.1.
6.2 Процессы горизонтальной группы М&ОМ должны работать с информацией о текущей и перспективной профильной деятельности организации связи, включая взаимодействия с рынком. Эти процессы должны обеспечивать функциональность, необходимую для выработки стратегии развития организации, разработки новых продуктов, управления существующими продуктами, реализации стратегий маркетинга и предложения продуктов.
6.3 Процессы М&ОМ предназначены для решения задач среднесрочной и долгосрочной перспектив, в то время как решение повседневных задач проведения маркетинга, продаж и предложения продукта должно осуществляться с помощью процессов группы CRM из главной области "Основная деятельность".
6.4 Процессы М&ОМ должны обеспечивать выполнение обязательств организации по получению доходов, по выпуску продукции, по прибылям и убыткам. Они должны управлять ценообразованием, продажами и каналами сбыта.
6.5 Процессы М&ОМ должны поддерживать взаимодействия с рынком, формирование рыночной стратегии и каналов сбыта, анализ рыночной информации и продвижение на рынке новых и существующих продуктов.
7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов М&ОМ
7.1 Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.
7.2 Функциональное описание элементов процессов уровня 2 содержит идентификатор, пиктограмму, наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов еТОМ, если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.
7.3 Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы М&ОМ должны соответствовать данным таблицы 1.
Таблица 1 - Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы М&ОМ
Идентификатор и пиктограмма
|
Наименование элемента процессов
|
Функциональная характеристика
|
|
Рыночная стратегия и политика (market strategy and policy)
|
Процессы формирования стратегий, определяющих цели и действия организации по достижению желаемого положения на рынке.
Процессы определения целевых рынков, включающие анализ и сегментацию рынков, разработку стратегии маркетинга для каждого сегмента рынка или целевой группы клиентов.
Формирование рыночной стратегии должно осуществляться с учетом стратегии развития организации и на основе результатов анализа и исследования рынка
|
|
Планирование портфеля продуктов и предложений (product and offer portfolio planning)
|
Процессы разработки стратегий для продуктов, планируемых к включению в портфель продуктов организации.
Процессы принятия решений о включении отдельных видов продуктов в состав предложения организации. Процессы планирования вывода новых продуктов на сегменты рынка или расширения присутствия в этих сегментах.
Планирование должно осуществляться с учетом стратегии развития организации и на основе результатов анализа и исследования рынка
|
|
Формирование инфраструктуры для продукта и предложения (product and offer capability delivery)
|
Процессы управления формированием инфраструктуры для выпуска продуктов.
Процессы создания в организации связи инфраструктуры для выпуска новых или измененных предложений продуктов, в том числе процессы внедрения новых технологий связи.
Процессы должны основываться на стратегии организации по выпуску продуктов
|
|
Формирование инфраструктуры маркетинга (marketing capability delivery)
|
Процессы управления формированием инфраструктуры для проведения маркетинга.
Процессы создания новой или измененной рыночной инфраструктуры (например, онлайновых каналов и каналов продаж).
Процессы создания новой или измененной клиентской инфраструктуры (например, средств идентификации, сохранения, манипулирования и применения новых типов сведений о клиентах).
Процессы должны основываться на рыночной стратегии организации связи
|
|
Разработка продуктов и предложений и отзыв с рынка (product and offer development and retirement)
|
Процессы разработки и выпуска новых продуктов или услуг. Процессы введения новых характеристик и модернизации существующих продуктов или услуг.
Все продукты и услуги, созданные процессами, должны быть подготовлены для реализации процессами из главной области "Основная деятельность".
Эффективность процессов разработки и модернизации должна оцениваться по степени расширения номенклатуры продуктов и услуг, а также по времени вывода на рынок новых или модернизированных продуктов и услуг.
Процессы отзыва предложения продуктов с рынка.
Процессы управления заменой версий продуктов и услуг
|
|
Расширение продаж (sales development)
|
Процессы разработки средств поддержки продаж для новых и существующих продуктов и услуг, процессы анализа отзывов от существующих и потенциальных клиентов.
К процессам расширения продаж относятся процессы разработки планов предоставления скидок, установки целей по получению доходов, составления программ обучения по продажам каждого продукта, разработки методологии выявления перспективных клиентов, разработки процессов/методов и процедур продаж новых продуктов. Процессы организации каналов сбыта продуктов, обеспечивающих продажи и поддержку продуктов. К этим процессам относятся ведение переговоров по отдельным каналам, формирование или корректировка процессов управления счетами, разработка калькуляции цен для каждого канала сбыта
|
|
Маркетинговые связи с рынком и продвижение продуктов (product marketing communications and promotion)
|
Процессы осуществления связей организации с клиентами и рынками.
Процессы реализации маркетинговых связей обеспечивают подготовку и управление взаимодействиями с рынком, с перспективными и существующими клиентами. Связи реализуются через рассылку рекламных сообщений и через средства массовой информации (СМИ). Процессы формируют сообщения и управляют их рассылкой путем помещения сообщений в выставляемые счета, через связь с клиентами по телефону, путем помещения объявлений в газетах и журналах. Целями процессов являются разработка и управление интерфейсами с прессой, радио и телевидением.
Процессы продвижения продуктов на рынке осуществляют подготовку конкретных рекламных акций для содействия продажам продуктов, удержания существующих и привлечения новых клиентов. Эти процессы обеспечивают организацию компаний по продвижению продуктов и размещению рекламы с целью оказания влияния на рынок, клиентов и каналы сбыта. Процессы должны обеспечивать позиционирование продуктов на рынке с акцентированием внимания на их конкурентных преимуществах. Процессы продвижения продуктов включают процессы, которые взаимодействуют с одним или несколькими другими процессами: маркетинга, продаж и предложения продуктов, управления торговой маркой (брендом), исследования рынка и управления рекламой. К таким процессам относятся процессы разработки рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий по продвижению продуктов, процессы принятия решений об участии в выставках, процессы поддержки вывода новых продуктов на рынок. Выполнение рекламных кампаний осуществляется с помощью процессов, относящихся к элементу процессов "Проведение маркетинга" из группы процессов CRM в главной области "Основная деятельность"
|
Приложение А
(обязательное)
Наименования элементов процессов уровня 2 для группы процессов уровня 1 "Управление маркетингом и предложением продукта" М&ОМ
А.1 Наименования элементов процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов "Управление маркетингом и предложением продукта" М&ОМ (Marketing and offer management) должны соответствовать данным таблицы А.1.
Таблица А.1 - "Управление маркетингом и предложением продукта" М&ОМ
Идентификатор
|
Наименование элемента процессов
|
Английский эквивалент наименования
|
1.2.1.1
|
Рыночная стратегия и политика
|
Market strategy and policy
|
1.2.1.2
|
Планирование портфеля продуктов и предложений
|
Product and offer portfolio planning
|
1.2.1.3
|
Формирование инфраструктуры для продукта и предложения
|
Product and offer capability delivery
|
1.2.1.4
|
Формирование инфраструктуры маркетинга
|
Marketing capability delivery
|
1.2.1.5
|
Разработка продуктов и предложений и отзыв с рынка
|
Product and offer development and retirement
|
1.2.1.6
|
Расширение продаж
|
Sales development
|
1.2.1.7
|
Маркетинговые связи с рынком и продвижение продуктов
|
Product marketing communications and promotion
|
Комментарии (0)
Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться