— Все документы — ГОСТы — ГОСТ Р 53730-2009 КАЧЕСТВО УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ" ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА


ГОСТ Р 53730-2009 КАЧЕСТВО УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ" ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

ГОСТ Р 53730-2009 КАЧЕСТВО УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ" ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

ГОСТ Р 53730-2009

Группа Т59

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ"

ПОКАЗАТЕЛИКАЧЕСТВА

Quality of service "provision of leased circuits". Quality indices



ОКС 03.120.10

Датавведения 2011-01-01


Предисловие


Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1194-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ


Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет


1 Область применения


Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуги "Предоставление каналов связи в аренду", рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду в сети связи общего пользования, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услуг связи.

Нормы, конкретные требования к определению показателей качества, методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.

На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на данные услуги.

2 Нормативные ссылки


В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения

3 Термины, определения и сокращения


В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 арендованный канал: Канал, выделенный для монопольного использования другой организации (лицу) по договору.

3.2 канал основной цифровой, ОЦК: Типовой цифровой канал передачи со скоростью передачи сигналов 64 кбит/с.

3.3 канал передачи: Комплекс технических средств и среды распространения, обеспечивающих передачу сигнала электросвязи в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного канала передачи, между сетевыми станциями, сетевыми узлами или между сетевой станцией и сетевым узлом, а также между сетевой станцией или сетевым узлом и оконечным устройством первичной сети.

Примечания

1 Каналу передачи присваивают название аналоговый или цифровой в зависимости от методов передачи сигналов электросвязи.

2 Каналу передачи, в котором на разных его участках используют аналоговые или цифровые методы передачи сигналов электросвязи, присваивают наименование смешанный канал передачи.

3 Цифровому каналу, в зависимости от скорости передачи сигналов электросвязи, присваивают название: основной, первичный, вторичный, третичный, четверичный.


3.4 канал передачи типовой: Канал передачи с нормированными параметрами.

3.5 система передачи: Комплекс технических средств, обеспечивающих образование линейного тракта, типовых групповых трактов и каналов передачи первичной сети.

Примечания

1 В зависимости от вида сигналов, передаваемых в линейном тракте, системе передачи присваивают названия: аналоговая или цифровая.

2 В зависимости от среды распространения сигналов электросвязи системе передачи присваивают названия: проводная система передачи и радиосистема передачи.


3.6 тракт групповой: Комплекс технических средств системы передачи, предназначенный для передачи сигналов электросвязи нормализованного числа каналов тональной частоты или основных цифровых каналов в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного группового тракта.

Примечание - Групповому тракту, в зависимости от нормализованного числа каналов, присваивают название: первичный, вторичный, третичный, четверичный или ГОСТ Р 53730-2009 Качество услуги -й групповой тракт.


3.7 тракт групповой типовой: Групповой тракт, структура и параметры которого соответствуют установленным нормам.

3.8 тракт сетевой: Типовой групповой тракт или несколько последовательно соединенных типовых групповых трактов с включенной на входе и выходе аппаратурой образования тракта.

3.9 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

ATM (Asynchronous Transfer Mode): Асинхронный режим передачи.
SDH (Synchronous Digital Hierarchy): Синхронная цифровая иерархия.
PDH (Plesiochronous Digital Hierarchy): Плезиохронная цифровая иерархия.


4 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду"

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга "Предоставление каналов связи в аренду" состоит в предоставлении каналов и трактов связи потребителю в монопольное пользование. Оператор связи предоставляет пользователю техническую возможность передачи информации по каналам, трактам, образованным в аналоговых и цифровых системах передачи (с использованием различных технологий, например PDH, SDH, ATM) кабельных, воздушных, радиорелейных, спутниковых линий связи.

Положения настоящего стандарта относятся к некоммутируемым каналам и трактам (точка-точка) первичной сети, выделяемым для монопольного использования другим организациям (лицам) по договору.

4.1.2 Обеспечение технических характеристик арендованного канала, установленных нормативно-технической документацией, а также оговоренных в контракте, устранение аварий и повреждений линейных сооружений и каналообразующей аппаратуры предоставляемых в аренду каналов является обязанностью оператора, предоставляющего данную услугу.

4.1.3 Деятельность по оказанию услуги включает следующие основные этапы:

1) предоставление доступа к услуге;

2) собственно оказание услуги в штатном режиме;

3) расчеты за услуги;

4) обслуживание обращений пользователей;

5) техническая поддержка услуги.

4.1.4 Предоставление услуги осуществляется по договору с заявителем при наличии технической возможности. Этап предоставления доступа к услуге включает в себя прием заявления, определение технической возможности, предконтрактную деятельность, заключение договора, действия оператора по обеспечению пользователю возможности начать использование выделенного канала.

Показатели качества услуги, приведенные в таблице 1, характеризуют потребительские свойства: своевременность и (или) скорость выполнения действий оператора.

4.1.5 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих условий:

- договор между пользователем и оператором заключен;
- оплата за услуги в соответствии с условиями договора произведена;
- техническая возможность доступа к услуге обеспечена.

Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- надежность;
- качество передачи сигнала.

4.1.6 Расчеты за услуги, их порядок и форма согласно [1] определяются договором.

Показатели качества услуги, характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- своевременность действий оператора, связанных с расчетами за предоставление услуг;
- правильность счетов, выставляемых за услуги.

4.1.7 Обслуживание обращений пользователей производится персоналом различных служб оператора.

Обращения пользователя к службам оператора могут быть вызваны различными причинами:

- возникшими претензиями,
- необходимостью получить данные, связанные с предоставлением услуги;
- потребностью получить справочную информацию;
- техническими неисправностями и др.

Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- доступность службы;
- информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);
- своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;
- удобство и культура обслуживания.

4.1.8 Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствующих пользованию услугой, и должна осуществляться соответствующими службами оператора связи, к которым может обратиться пользователь в случае обнаружения таких неисправностей. Служба обязана устранить неисправность в установленные сроки и по договоренности с пользователем.

Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- доступность службы;
- своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;
- качество выполнения работ;
- удобство и культура обслуживания.

4.1.9 Качество услуги в целом. Интегральной оценкой качества услуги в целом является удовлетворенность пользователей.

4.2 Показатели качества услуги "Предоставление в аренду каналов связи"

4.2.1 Основные показатели качества услуги "Предоставление в аренду каналов связи" представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные показатели качества важнейших потребительских свойств услуги "Предоставление каналов связи в аренду"

Показатели качества

Примечание

Предоставление доступа к услуге

Своевременность и/или скорость выполнения действий оператора:

Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы суммарного времени предоставления доступа к услуге

Собственно оказание услуги в штатном режиме

Качество передачи сигнала:

Соответствие электрических параметров предоставляемых в аренду каналов установленным нормам

Технические параметры каналов, предоставляемых пользователю, зависят от их предполагаемого использования и должны оговариваться в договоре (или соглашении об уровне обслуживания). Каналы, входящие в сеть связи общего пользования РФ, должны соответствовать действующим нормам. Например, для цифровых каналов и трактов, организованных в системах передачи синхронной цифровой иерархии и плезиохронной цифровой иерархии, нормируются следующие показатели: коэффициент ошибок по битам (для ОЦК) или по блокам (для сетевых трактов) (для цифровых трактов), коэффициент ошибок по секундам с ошибками, коэффициент ошибок по секундам, пораженным ошибками, фазовое дрожание

Скорость передачи (для цифровых каналов)

Доля пользователей, удовлетворенных качеством предоставляемого канала, по результатам опроса пользователей

Надежность:

Коэффициент готовности канала

Среднее время восстановления (в часах, минутах)

Расчеты за услуги

Правильность счетов, выставляемых за услуги:

Доля ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, не выставленных)

Обслуживание обращений пользователей

Своевременность и/или скорость выполнения действий оператора:

Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени действий службы, связанных с обращениями определенного рода

Процент письменных рекламаций, рассмотренных в установленные сроки

Техническая поддержка услуги

Доступность службы:

Доля успешных вызовов на телефонный номер службы поддержки

Своевременность и/или скорость выполнения работ:

Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков

Качество выполнения работ:

Доля пользователей, удовлетворенных качеством поддержки и/или балльная оценка (по результатам опроса пользователей)

Качество услуги в целом

Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом по результатам опроса пользователей (и/или балльная оценка)



Библиография


[1] Федеральный закон РФ от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи".


Возврат к списку

(Нет голосов)

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться
Самые популярные документы
Новости
Все новости