— Все документы — Нормативные документы ЖКХ — РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) НА УРОВНЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) НА УРОВНЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) НА УРОВНЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Ордена Трудового Красного Знамени Академия коммунального хозяйства им. К.Д. Памфилова
Минжилкомхоза РСФСР

РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) НА УРОВНЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Утверждены
приказом Минжилкомхоза РСФСР
от 7 сентября 1983 г. №431

Москва Стройиздат 1986

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ БАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3. ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ КС УКУ

4. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

6. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Пример приказа по предприятию об организации работ по разработке системы и созданию координационно-рабочей группы

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Пример типового изложения о координационно-рабочей группе

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Пример программы технической учебы руководителей и ведущих специалистов предприятия, участвующих в разработке документации КС УКУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Форма технического задания на КС УКУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Форма технического проекта КС УКУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Титульный лист рабочего проекта КС УКУ

ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Типовые стандарты предприятия

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях при высоких темпах научно-технического прогресса большое внимание уделяется повышению эффективности производства и улучшению качества продукции и услуг во всех отраслях народного хозяйства. При этом указывается на необходимость активно внедрять комплексную систему управления качеством продукции (услуг).

Под качеством продукции понимается совокупность се свойств, обеспечивающих пригодность для удовлетворения конкретных потребностей, соответствующих назначению услуги.

Назначение гостиничного хозяйства заключается в предоставлении во временное пользование жилья и комплекса услуг, потребность в которых вызывается кратковременностью пребывания в данном населенном пункте, т.е. качество уедут этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно охарактеризовать как:

качество собственно услуг;

качество обслуживания проживающих.

Для решения вопроса улучшения качества услуг необходим научный подход к управлению качеством. В связи с этим в настоящее время разрабатывается комплексная система управления качеством услуг. Работа в этом направлении ведется во всех отраслях народного хозяйства.

Комплексная система управления качеством услуг (КС УКУ) представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг.

Целью данной работы является разработка системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве с учетом специфики эксплуатационной деятельности этой отрасли коммунального хозяйства.

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Комплексная система управления качеством услуг (КС УКУ) предназначена для установления и обеспечения необходимого уровня качества яри оказании услуги при помощи целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на этот показатель, а также систематического контроля.

В гостиничном хозяйстве КС УКУ предназначена для решения проблемы повышения уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышения эффективности эксплуатационной деятельности этой отрасли.

1.2. КС УКУ на уровне предприятия является частью управления предприятием и включает в себя совокупность организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества услуг и обслуживания.

1.3. Переход от разрозненных мероприятий к четкой, последовательной и целостной системе управления качеством обеспечивает повышение уровня качества обслуживания проживающих в гостиницах в соответствии с действующими правилами, инструкциями, положениями, нормативами и с учетом повышения эффективности эксплуатационной деятельности.

1.4. КС УКУ обеспечивает эффективное использование передовых форм, методов организации производства и обслуживания, средств автоматизации, совершенствование организационной структуры управления с целью всемерного улучшения качества услуг.

1.5. КС УКУ предусматривает:

сочетание развития предприятий гостиничного хозяйства с интересами развития народного хозяйства, интересов отрасли с территориальными интересами;

системный подход к эксплуатационной деятельности, рассмотрение всех ее элементов в единстве взаимосвязи и развитии;

планирование всех работ по КС УКУ и постоянное ее совершенствование;

включение в КС УКУ каждого более высокого уровня управления всех КС УКУ низших уровней как составных элементов;

разработку и функционирование КС УКУ в соответствии с действующими отраслевыми нормативами;

использование при разработке, внедрении и совершенствовании КС УКУ действующих форм и методов управления;

реализацию принципа стандартизации, обеспечивающего установление и применение правил упорядочения каждой сферы деятельности предприятия, а именно: планирование работ по стандартизации; организацию разработки нормативно-технической документации по стандартизации; внедрение совокупности организационно-технических мероприятий, обеспечивающих выполнение требований стандартов; контроль работ по стандартизации.

1.6. КС УКУ как в промышленности так и на предприятиях коммунального хозяйства действует в течение всего цикла производства: предпроизводственный, производственный и послепроизводственный периоды.

Особенность эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства заключается в круглосуточной эксплуатации. Процессы эксплуатации и потребления в гостиничном хозяйстве взаимосвязаны и представляют собой подготовку и предоставление во временное пользование специально оборудованного помещения и комплекса услуг. Для удобства рассмотрения вопросов управления качеством в предприятиях гостиничного хозяйства условно можно выделить три составляющих общего процесса:

подготовительный;

предоставление услуги (обеспечение качества);

результативный (оценка качества) (рис.1).

1.7. Основными задачами КС УКУ в гостиничном хозяйстве являются:

планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество груда, а также мероприятий по повышению качества;

обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;

контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;

оценка качества услуг, обслуживания и труда;

материальное и моральное стимулирование качества,

1.8. Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства, объединяются в группы:

а) качество услуг обслуживания проживающих;

б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).

В свою очередь показатели качества услуг и обслуживания проживающих могут быть разделены на три основные группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мести их обслуживанием:

время ожидания номера;

число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице;

состояние номера;

состояние постельного белья;

организация хранения и выдачи ключей.

В определенной мере уровень этих показателей обусловливается категорией номеров и разрядом гостиниц, однако время ожидания номера и чистота в нем, своевременная уборка, организация хранения и выдачи ключей зависят от организации работы в гостинице. Такие показатели качества обслуживания, как время ожидания номера, оформления проживающего, ожидания ключа или подготовки номера после оформления документов определяют затраты свободного времени отдыхающих или рабочего времени командированных, что при низком качестве приносит значительный ущерб народному хозяйству.

Ко второй группе относятся показатели, характеризующие качество предоставляемых дополнительных бесплатных и платных услуг. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, которые оказываются гостиницей, следует широко рекламировать и что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении. Коэффициент обеспеченности проживающих дополнительными платными услугами (Кдп) можно определить по каждому виду услуг по формуле

Кдп=Зо100/Зп,
(1)

где Зо - число обеспеченных заявок;

Зп - число заявок, поданных на каждую услугу.

Одним из показателей качества обслуживания проживающих является соблюдение дисциплины цен и правил предоставления дополнительных платных услуг.

Третья группа включает показатели, характеризующие культуру обслуживания, которые позволяют установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиницы соответствует установленным нормативам, не перегружены ли помещения ненужными предметами, целесообразно ли оформлены интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Один из элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет, - внешний вид работников гостиницы, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, пользования телефоном, аккуратность, дисциплинированность.

3.9. Оценка качества эксплуатационной деятельности предприятий гостиничного хозяйства производится по приведенной выше системе показателей, а также с помощью балльной системы.


Рис. 1. Схема функций комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве


2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ БАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


Возврат к списку
(Нет голосов)

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться
Самые популярные документы
Новости
Все новости