— Все документы — ГОСТы — ГОСТ Р 52294-2004 УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ГОСТ Р 52294-2004 УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ГОСТ Р 52294-2004 УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТ Р
52294-
2004

ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ
АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Москва
ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ
2005

Предисловие

Задачи, основные принципы и правила проведения работ по национальной стандартизации в Российской Федерации установлены ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная системастандартизации Российской Федерации. Основные положения» и ГОСТ Р 1.2-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. «Порядок разработкигосударственных стандартов»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Обществом с ограниченной ответственностью «Планум» (Научная организация)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29 декабря 2004 г. № 138-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в указателе «Национальные стандарты», а текст этих изменений - в информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована в информационном указателе «Национальные стандарты»

СОДЕРЖАНИЕ

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины, определения и сокращения

3.1 Термины и определения

3.2 Сокращения

4 Электронный регламент административной и служебной деятельности

4.1 Направленность электронного регламента

4.2 Управленческая среда электронного регламента

4.2.1 Уровень стратегии

4.2.2 Уровень функций и процессов

4.2.3 Уровень правил (регламентации) работ

4.2.4 Уровень управления исполнением

4.2.5 Уровень контроля исполнения

4.2.6 Уровень анализа и коррекции

4.2.7 Управление ресурсами

4.3 Формализация представления объектов при проектировании электронного регламента

4.3.1 Представление стратегии организации

4.3.2 Представление целей подразделения

4.3.3 Представление работ подразделений

4.3.4 Представление сценариев исполнения работ

4.3.5 Представление информационных объектов в работах

4.4 Информационная среда электронного регламента

4.4.1 Общие положения

4.4.2 Особенности применения

4.5 Процессы жизненного цикла

Приложение А (справочное) КОРПОРАТИВНЫЕ ЗНАНИЯ КАК ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ И ПОСТРОЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА

Приложение Б (справочное) ПОКАЗАТЕЛИ ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА

ГОСТ Р 52294-2004

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационная технология

УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Основные положения

Information technology. Organization management. Electronic reglement of administration and office activity. Main principles

Дата введения - 2005-07-01

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на автоматизированные системы обработки информации и управления учреждений, предприятий и организаций независимо от формсобственности и подчинения и определяет основные положения по созданию, внедрению, эксплуатации и сопровождению электронного регламента их административной ислужебной деятельности.

Положения стандарта следует учитывать при создании новых или совершенствовании существующих технологий управления организацией.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов по указателю «Национальные стандарты», составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины, определения и сокращения

3.1 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1 операция (работа): Часть рабочего процесса, создающая воспроизводимый результат в рамках рабочего процесса.

3.1.2 показатели рабочего процесса: Измеримые количественные и (или) качественные характеристики рабочего процесса.

3.1.3 показатели эффективности рабочего процесса: Показатели рабочего процесса, определяющие отношение между достигнутым результатом и использованнымиресурсами.

3.1.4 рабочий процесс: Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы и реализуемых в пределахорганизации.

3.1.5 регламент: Совокупность правил, устанавливающих порядок проведения работ или осуществления деятельности.

3.1.6 регламентирование: Способ организационного воздействия, заключающийся в разработке и реализации положений, обязательных для исполнения регламента.

3.1.7 регламент административной и служебной деятельности: Совокупность правил, устанавливающих порядок деятельности администрации, менеджеров иисполнителей организации в рамках согласованных рабочих процессов, обеспечивающих достижение заявленных целей.

3.1.8 электронный регламент административной и служебной деятельности: Регламент административной и служебной деятельности, реализованный с применениеминформационно-коммуникационных технологий.

3.2 Сокращения

В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

ППУ (ASP) - поставщик прикладных услуг (Application Service Provider);

СУБД - система управления базой данных.

4 Электронный регламент административной и служебной деятельности

4.1 Направленность электронного регламента

4.1.1 Совершенствование и обеспечение эффективности деятельности организации в современных условиях является сложной, комплексной и многоцелевой проблемой,решение которой в значительной мере зависит от согласованности и адекватности выполнения ее управленческих функций. Учитывая многоплановость, объем и сложностьвзаимосвязей информационных объектов, одновременно вовлекаемых в процесс управления, необходимым условием эффективной работы организации становится создание ивнедрение в этот процесс информационных систем, построенных на основе применения передовых информационных технологий, принципов менеджмента качества, методови средств стандартизации.

Одно из центральных мест в обеспечении эффективности управления занимают вопросы разработки, внедрения, эксплуатации и сопровождения электронного регламентаадминистративной и служебной деятельности как наиболее формализованной и важной части корпоративных знаний организации (см. приложение А). В рамках такогорегламента должны быть отражены и согласованы все значимые аспекты деятельности организации и обеспечены условия для реализации соответствующих процессов снадлежащим качеством.

В основе системного проектирования электронного регламента лежит представление об организации в ее взаимодействии со своим окружением как о едином целом,обеспечивающем необходимые для самой организации и ее потребителей результаты через согласование в общей логике деятельности таких элементов, как:

- цели;

- ресурсы;

- составляющие деятельности организации и принципы их взаимодействия;

- компетенции (в том числе при взаимодействии с другими организациями и лицами);

- границы компетенции и управления (организационные, правовые, технологические и другие ограничения). Часть границ устанавливает сама организация, частьустанавливается внешним окружением.

Примечание - Управление границами является одним из наиболее эффективных способов достижения целей, так как очень часто оптимальные решения лежат именно на границах.

Одним из конечных результатов такого системного проектирования является регламент административной и служебной деятельности организации, в котором закрепляютсяправила работы, обеспечивающие желаемые результаты деятельности организации. Реализация такого регламента с применением информационно-коммуникационныхтехнологий создает дополнительные гарантии воспроизводства деятельности по заданным правилам с гарантированным качеством в интересах потребителя при сокращениивлияния субъективного фактора в организации.

4.1.2 Базовыми принципами, которым должен удовлетворять электронный регламент административной и служебной деятельности организации, являются:

- обеспечение согласованности и непротиворечивости деятельности исполнителей рабочих процессов в интересах достижения целей организации;

- обеспечение прозрачности, понимаемости и контролируемости заинтересованными лицами процессов принятия решений в рамках определенных полномочий, получениеобъективной информации о работе организации, ее процессов, подразделений или отдельных исполнителей;

- удовлетворение объективной потребности в информационном обеспечении управления организацией на всех уровнях иерархии;

- сокращение затрат ресурсов на обеспечение управления;

- поддержание объективных возможностей проведения проверки адекватности, согласованности, актуальности и эффективности проектируемых, а также контролядействующих процессов;

- выявление и устранение потенциальных нарушений, управление изменениями деятельности, поддержание адекватного системного представления деятельностиорганизации при принятии управленческих решений.

4.1.3 При создании электронного регламента административной и служебной деятельности как неотъемлемой части системы управления организацией должны быть вприоритетном порядке решены следующие вопросы:

- формирование, ведение и применение моделей целевой деятельности и причинно-следственных отношений в деятельности организации;

- проектирование в соответствии с моделями схем управления и связанной с ними необходимой и согласованной системы событий и объектов;

- проектирование организационной и технологической сред исполнения рабочих процессов и сценариев их функционирования;

- формализация и передача заинтересованным лицам данных о рабочих процессах по принципу «точно по адресу, в требуемом виде и точно в срок» (в том числе данных орабочих процессах, выполняемых однократно);

- сбор, накопление, анализ и применение данных и документов.

4.1.4 Способы представления административной и служебной деятельности в электронном регламенте в зависимости от ее описания (представления, моделирования) илиот конкретных форм управления организацией могут быть различными и определяться их спецификой. Наиболее часто встречаются следующие формы:

- процессная, когда объектом управления является сам процесс создания выходного результата. Такой способ является наиболее эффективным для получения результатов нарегулярной основе при относительно стабильной последовательности операций их получения;

- функциональная, где объектом управления является поддержание готовности выполнения отдельными составными частями организации определенных функций стребуемыми характеристиками. Такая схема, как правило, оправдана, когда в организации поддерживаются слабозависимые короткие цепочки работ, каждая из которыхвыполняется небольшим числом исполнителей;

- проектная, когда фаза проектирования уникального, ограниченного по времени и ресурсам процесса достижения желаемого результата каждый раз включается какнеобходимый элемент получения этого результата. Такая схема, как правило, оправдана для получения разовых, не воспроизводимых многократно, результатов. В этом случаерегламент административной и служебной деятельности для каждого проекта должен формироваться до начала его осуществления.

Общей основой описания процессной, функциональной или проектной организации деятельности является подлежащее регламентации технологическое илипооперационное представление, в рамках которого, исходя из целей организации, устанавливаются связи между операциями для получения конечных, значимых дляпотребителя, результатов.

4.2 Управленческая среда электронного регламента

В едином процессе управления организацией можно выделить несколько типовых взаимодействующих уровней управления, обеспечивающих реализацию целей иполитики организации и консолидирующих ее корпоративные знания. Эти уровни управления в той или иной степени должны найти отражение в рамках электронногорегламента служебной и административной деятельности.

4.2.1 Уровень стратегии

Уровень проектирования стратегии организации (формирования единого корпоративного стандарта стратегического видения деятельности организации). На этом уровнеформируются общие цели, критерии их достижения, а также принципы и схемы взаимодействия с окружением. Формализуются общая причинно-следственная модельдеятельности, цели, измеримые способы отображения уровня достижения целей. Ответственность за правильность и полноту представления данного уровня возлагается наперсонал управления высшего звена.

Установленные цели распределяются по отдельным направлениям деятельности и согласуются между собой. Проводится планирование мероприятий на уровнеорганизации по достижению целей. Определяются сбалансированные показатели, позволяющие давать количественные и качественные оценки достижения поставленныхцелей организации как единой системы, а также определяются конкретные желаемые значения этих показателей.

На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: перспектива (направление) → цель → ключевые показатели цели → связь сдругими целями → мероприятия по достижению цели → ответственность.

К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- каковы основные цели организации?

- к каким направлениям деятельности относятся цели организации?

- как измеряется достижение целей?

- что влияет на достижение цели?

- какие мероприятия способствуют достижению каждой цели?

- кто отвечает за достижение цели?

- какие ресурсы выделяются для достижения целей?

4.2.2 Уровень функций и процессов

Данный уровень поддерживает целевую деятельность организации и ее функций, управление логикой рабочих процессов и структуризацию деятельности. Деятельностьорганизации и критерии достижения целей декомпозируются для рабочих процессов и подразделений; формулируются и уточняются модели факторов, также влияющих надостижение целей. Формируются требования по компетенции и ответственности персонала управления. Выделяются фрагменты деятельности (отдельные процессы иработы), обеспечивающие достижение установленных целей применительно к функциям организации и ее подразделений, определяются показатели, характеризующиестепень приближения к целям. Определяются ограничения на выполнение выделенных работ и компетенцию управленческого персонала. Ответственность за правильность иполноту представления данного уровня несут заместители руководителя организации по направлениям и персонал управления среднего звена.

Проводится общее согласование границ рабочих процессов и подпроцессов, их интерфейсов и результатов процессов. Устанавливается необходимая нормативно-методическая база управления организацией. (В том числе выявляются пробелы в нормативно-методическом обеспечении деятельности и проводится работа по ихустранению.). Проводится декомпозиция системы сбалансированных показателей (по номенклатуре и значениям), комплексно характеризующих состояние организации дляуровня описания операционных целей и работ. Определяются основные решения по управлению и поддержанию функционирования рабочих процессов в подразделениях и повзаимодействию с внешним окружением.

На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: цель (отображение достижения и связанные параметры, факторы, условиядостижения) → функции, задачи → процессы, работы → компетенции, ответственность.

К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- какие имеются ограничения, условия и факторы, влияющие на достижение цели и каково их текущее состояние?

- какие состояния достижения цели выделяются и каково их отображение (индикаторы)?

- как обеспечивается реализация функций?

- какие работы выполняются для обеспечения каждой цели и каковы их основные характеристики?

- как распределяются задачи и работы по подразделениям?

- какими ресурсами обеспечиваются рабочие процессы?

- какую степень компетенции по принятию управленческих решений имеют ответственные исполнители и каковы типовые управленческие решения?

4.2.3 Уровень правил (регламентации) работ

На данном уровне реализуется проектирование и управление правилами организации работ (формирование содержания регламента выполнения работ), устанавливаютсяоперационные регламенты выполнения работ, то есть схемы, правила и средства обеспечения преобразования «входов» работ в их «выходы». Определяются результатыкаждой выделенной работы, применяемые для ее выполнения материальные объекты и информация, правила контроля (входного, внутреннего, выходного), контролирующие лица, их действия в случае несоответствия установленным требованиям, ответственные исполнители, база (технологическая, нормативная, методическая), показатели(входные, внутренние, выходные), документы (входные, внутренние, выходные), необходимые ресурсы, компетенция персонала, периодичность, сроки начала и завершенияработ. Ответственность за правильность и полноту представления данного уровня несут руководители среднего и нижнего звена, ответственные исполнители работ.

Определяются конкретные пункты документов нормативно-методической базы с требованиями, которыми должны руководствоваться ответственные исполнители работ,полные перечни получаемых, формируемых и передаваемых показателей, методик их формирования и оценки. Определяются правила входного, внутреннего и выходногоконтроля результатов работ. Проводится согласование «входов» и «выходов» работ в рабочих процессах, обеспечивающих значимые для организации и их потребителейрезультаты.

На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: работа (правила, содержание) → нормативно-методическая и технологическаябаза → сроки → ответственность → результаты (получаемые, формируемые, передаваемые).

К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- что и как создается в результате работы, кто отвечает за ее выполнение?

- какое необходимо технологическое и ресурсное обеспечение для выполнения работы?

- какими нормативно-методическими документами определяются требования по выполнению каждой работы?

- кто и какие выполняет действия?

- кто и какие получает, формирует, передает документы, показатели и другие результаты работы?

- по каким правилам и схемам формируются показатели и документы?

- от кого и как принимаются документы и показатели, куда и как передаются?

- каким уровнем компетенции обладают персонал управления и исполнители?

- кто, каким образом, при каких условиях и когда проверяет, согласует и утверждает результаты работы?

4.2.4 Уровень управления исполнением

Данный уровень обеспечивает оперативное исполнение работ по заданным правилам (реализация во времени регламента по каждому экземпляру работы). Данный уровеньобеспечивает управление событиями, определенными регламентами исполнения конкретных работ, проведение их аудита, выявление и отработку отклонений.Поддерживается планирование событий по выполняемым работам в соответствии с действующими операционными регламентами и текущими особенностями их исполнения.Выполняется управление событиями по установленным планам до уровня рабочего места исполнителей. Ведется оперативный контроль процессов, учета требованийпотребителей, результатов аудита организации и исполнения работ, производится формирование статистики по исполнению. Ответственность за полноту и правильностьпредставления данного уровня несут ответственные исполнители работ (по плановым событиям), руководители среднего и нижнего звена.

В ходе отработки событий по исполняемым рабочим процессам регистрируются получаемые промежуточные и окончательные результаты, ведется учет получения всейноменклатуры данных и связанных с ними форм, а также данных оперативного аудита организации работ и хода их выполнения, в том числе контроль исполнительскойдисциплины. В случае необходимости производится рассылка заинтересованным лицам информации о ходе исполнения рабочего процесса (в том числе по задержкам работ вцелом или их этапов).

На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: работы → события (плановые, исполняемые, прошедшие, просроченные) →объекты работы (получаемые, подготавливаемые, передаваемые) → аудит исполнителей (замечания, предложения) → рассылки по событиям.

К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- какие имеются плановые (выполненные, просроченные) работы и события, выполняемые подразделением (исполнителем)?

- что получено (подготовлено, передано) в результате выполнения работы и какие есть замечания и предложения у потребителей результатов?

- какие ресурсы использовались (должны использоваться) в рабочих процессах?

- какие исполнители и по каким направлениям делали замечания и предложения, как на них реагировал персонал управления?

- какова статистика исполнения работ, а также зафиксированные причины задержек или других отклонений (по исполнителю, по подразделению)?

4.2.5 Уровень контроля исполнения

На данном уровне поддерживается накопление всей совокупности информации, необходимой для обеспечения деятельности в соответствии с регламентом и принятиемуправленческих решений и относящейся к контролю исполнения. Обеспечивается ведение на уровне организации и по подразделениям полученных, созданных и переданныхдокументов, показателей и данных об исполнительской дисциплине, внешней статистике, данных об исследованиях окружающей среды. Ответственность за полноту иправильность представления информации на данном уровне несут ответственные исполнители работ и информационные службы организации.

Обеспечивается доступ к подготовленным данным и документам (в том числе к их рабочим версиям), а также к необходимой статистике процессов подготовки.Формируются требования к типовым методам обработки и представления информации руководителям всех уровней и другим заинтересованным лицам.

На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: накопленные данные и документы → измерения данных → типовые формыпредставления → публикация (в соответствии с правами доступа пользователей).

К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- какие документы или данные имеются по процессам?

- какие из имеющихся данных удовлетворяют требуемым условиям отбора?

- кто и какие изменения вносил в данные и какова статистика изменений (по исполнителям, подразделениям)?

- какова статистика исполнительской дисциплины в части подготовки данных и документов?

4.2.6 Уровень анализа и коррекции

На данном уровне реализуются процедуры анализа и выработки корректирующих действий (формирование регламента анализа деятельности в рамках системыуправления). Данный уровень поддерживает выделение знаний из имеющихся накопленных данных, информации, документов, записей аудита процессов в контексте целевойи операционной деятельности организации. Обеспечивается исследование эффективности деятельности организации в различных разрезах, ведется выявление и прогнозирование тенденций развития организации и внешней среды. Ответственность за полноту и правильность управления на данном уровне несет руководительорганизации и его заместители по направлениям.

На уровне анализа и коррекции устанавливаются отношения следующих объектов корпоративного знания: накопленные данные и документы → новые знания →предложения по изменениям.

К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на данном уровне, относятся:

- какие имеются слабые места в деятельности организации?

- каков уровень ресурсного обеспечения деятельности?

- какие тенденции в деятельности организации и ее окружении проявляются по имеющимся данным?

- какие выводы наиболее вероятны исходя из имеющихся данных?

- какие предложения следуют из результатов анализа, какова их обоснованность?

- что потребует и что даст реализация предложений?

Следует особо отметить, что анализ является первым шагом процесса непрерывного улучшения деятельности организации и, прежде всего, ее регламентированной части. Врамках данного процесса устанавливаются цели улучшения и показатели их достижения, определяются возможные мероприятия для достижения целей, организуетсядеятельность по достижению улучшений, производятся измерение, проверка и анализ результатов. Важнейшим условием достижения этих целей является поддержание нанадлежащем уровне качества информации, необходимой для последующей выработки соответствующих корректирующих действий. В случае достижения целей необходимыеизменения встраиваются в рабочие процессы.

4.2.7 Управление ресурсами

Формирование всех перечисленных выше уровней управления базируется на едином представлении ресурсов (получаемых извне, потребляемых и применяемых внутри,передаваемых вовне) и процессов их применения в организации. Модель требуемых ресурсов формируется в процессе проектирования деятельности организации иотражается в регламенте административной и служебной деятельности организации. В модель ресурсов организации включаются следующие формализованные представления:

- организационной структуры;

- территориального распределения;

- кадров;

- движения финансовых средств;

- технологических процессов;

- оборудования;

- оснастки и инструментов;

- контрольно-измерительной аппаратуры;

- нормативной и методической базы;

- потребляемых природных ресурсов и энергоресурсов;

- зданий, помещений и их использования;

- информационных систем и данных;

- получаемых и передаваемых объектов в соответствии со спецификой работы организации;

- другие представления, специфические для организации.

Перечень ресурсов, отражаемых в регламенте административной и служебной деятельности, определяется организацией самостоятельно. Полнота отражения ресурсовявляется необходимым условием обеспечения качества и эффективности управления организацией.

4.3 Формализация представления объектов при проектировании электронного регламента

4.3.1 Представление стратегии организации

Для формализованного концептуального представления уровня проектирования и регламентации стратегии организации применяется следующая схема.

1) Формализуются стратегические цели организации. Стратегические цели распределяются по перспективам (направлениям) и измерениям.

Типовые перспективы:

- социальная результативность;

- финансовая результативность;

- удовлетворенность клиентов;

- эффективность рабочих процессов;

- обеспеченность развития и роста.

Допускается введение других перспектив (или исключение ранее приведенных), если общая логика реализации стратегии организации этого требует.

Типовые измерения целей:

- этап жизненного цикла (создание, функционирование, развитие, поддержание, ликвидация);

- время;

- деньги и/или другие виды ресурсов;

- количественные характеристики.

Полный набор необходимых измерений формируется самой организацией.

2) Определяются причинно-следственные связи между целями одной или более перспектив. Связи представляются в виде графа, в вершинах которого расположены цели, аориентированные дуги показывают направление влияния. Дополнительно дугам могут приписываться значения, отражающие степень влияния (по единой шкале), а такжеописания механизмов и условий влияния.

3) Определяются перечни показателей, характеризующие уровень достижения цели, и желаемые значения этих показателей (в том числе в зависимости от времени).

Выделяются основные показатели, а также их численные значения, позволяющие объективно (в заранее заданных единицах измерения) судить о планах и текущем уровнедостижения каждой поставленной цели. Показатели, выступающие в роли индикаторов по целям, должны исчерпывающе характеризовать достижение целей во времени ибыть уместными, определяемыми, измеримыми, физически реализуемыми и прослеживаемыми.

4) Определяются мероприятия для достижения целей (в том числе основные события и их результаты с плановыми сроками).

На данном уровне мероприятия представляются концептуально.

5) Определяются ответственные исполнители.

Принцип персональной ответственности является основополагающим, позволяющим концентрировать деятельность работника четко по заданному направлению приобеспечении необходимого уровня компетенции.

Стратегические карты целей могут создаваться как для представления деятельности организации на уровне высшего менеджмента, так и для других звеньев управления.При этом должна обеспечиваться непротиворечивость и согласованность всех стратегических карт организации.

Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования представления целей организации определяются организацией самостоятельно с учетомпредполагаемого уровня их применения в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

4.3.2 Представление целей подразделения

Для отражения уровня проектирования и управления, логикой рабочих процессов и структуризации деятельности в организации используется согласованное представлениедеятельности подразделения по обеспечению конкретных целей. В этих представлениях в формализованном виде отражаются:

- наименование выделенной цели деятельности подразделения;

- связь с целями более высокого уровня и функциями;

- подразделение, реализующее данную цель, и ответственный работник;

- направленность цели (создание, функционирование, поддержание, развитие, ликвидация);

- ответственный за цель;

- интервал времени, заданный для достижения цели;

- работы, обеспечивающие достижение цели;

- имеющиеся ограничения, условия и факторы;

- индикаторы, отражающие состояние по достижению цели, связанные с ними показатели, методы расчета и механизмы влияния;

- задачи, решаемые для достижения цели;

- типовые состояния оценки достижения цели, характеризующие их индикаторы и критерии;

- принимаемые типовые управленческие решения для достижения целей (ответственные лица, содержание управленческого решения, условия принятия, проводимыемероприятия, требуемые ресурсы, порядок инициирования, согласования, утверждения, исполнения).

Формализации представления целей подразделения должны быть согласованы между собой и соответствовать формализованным представлениям стратегии организации.Представления целей подразделений разрабатываются на уровне подразделений и утверждаются руководством организации.

Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования представлений цепей подразделений определяются организацией самостоятельно с учетомпредполагаемого уровня их применения в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

4.3.3 Представление работ подразделений

Для формализованного отражения уровня проектирования правил работ в организации используются формализованные представления работ, дающие унифицированноеописание аспектов, связанных с принятым в организации регламентом выполнения этой работы. В этих представлениях отражаются:

- наименование работы;

- статус работы (действует постоянно, действует временно, разрабатывается, приостановлена, не действует);

- подразделение-исполнитель;

- ответственный исполнитель и исполнители работы;

- связь с работами и мероприятиями других уровней иерархии;

- связь с целями и функциями подразделения;

- периодичность работы, ее начало и плановая продолжительность;

- нормативные затраты на выполнение работы (время, финансы, материальные ресурсы);

- подробное описание работы (пошаговая схема с указанием действий исполнителей для достижения необходимого результата);

- используемая технологическая, нормативная и методическая базы выполнения работы, например:

- наименование документа,

- тип (закон, приказ, распоряжение, инструкция, методика и т.п.),

- дата пересмотра документа,

- номер применяемого раздела, пункта,

- документ, определяющий работу,

- ответственный за сопровождение документа;

- входные объекты для выполнения работы, например:

- наименование входного объекта,

- тип объекта,

- источник поступления,

- сроки поступления,

- правила входного контроля,

- содержание рабочего объекта;

- необходимое технологическое обеспечение для выполнения работы и требования к нему;

- применяемые частные регламенты или сценарии для выполнения работы;

- объекты, создаваемые в ходе работы, например:

- наименование создаваемого объекта,

- тип объекта,

- описание создаваемых объектов;

- описание схемы создания,

- наименование пользователя создаваемого объекта;

- применяемые методы контроля объекта, например:

- наименование контролируемого объекта,

- вид проверки,

- методика проверки,

- ответственный за проверку,

- требования по оформлению результатов проверки,

- срок выполнения проверки;

- заключительные результаты работы, например:

- наименование выходного объекта,

- тип объекта,

- место передачи объекта,

- содержание объекта,

- время передачи объекта,

- правила выходного контроля объекта,

- необходимые ресурсы по работе,

- ответственный исполнитель по работе,

- сроки пересмотра.

Формализованные представления работ подразделения, отражающие его операционную деятельность, должны быть согласованы между собой и с аналогичнымипредставлениями работ взаимодействующих подразделений, а также соответствовать формализованным представлениям целей подразделений. Формализованныепредставления работ подразделения разрабатываются на уровне подразделений с участием ответственных исполнителей и утверждаются на уровне руководителей направлений деятельности организации.

Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования формализованных представлений работ подразделений определяются организацией самостоятельнос учетом предполагаемого уровня их применения в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

4.3.4 Представление сценариев исполнения работ

Для отражения уровня оперативного исполнения работ по заданным правилам в организации должны использоваться формализованные представления сценариевисполнения работы. В этих представлениях с учетом текущих особенностей отражаются:

- наименование объекта работы;

- связанные описания по работе (цели, мероприятия или работы более высокого уровня);

- ответственный;

- сроки начала и окончания работы;

- получаемые объекты или информация, например:

- наименование получаемого объекта или информации,

- источник получения объекта или информации,

- плановый срок получения объекта или информации;

- события по работе с объектом, например:

- плановое событие (наименование),

- местонахождение объекта при плановом событии,

- ответственный за отработку события,

- плановый момент наступления события;

- рассылка уведомлений по событиям, например:

- адресат рассылки,

- условия и события рассылки,

- плановые действия адресата;

- создаваемые по работе задания или поручения, например:

- дата выдачи задания или поручения по объекту,

- дата исполнения задания или поручения,

- автор задания или поручения,

- наименование исполнителя задания или поручения,

- содержание задания или поручения;

- порядок и регламенты взаимодействия при получении, подготовке или передаче объекта;

- порядок использования средств технологического обеспечения работы;

- аудит исполнителей (замечания, предложения) по объектам, срокам;

- учет затраченных ресурсов.

Формализованные представления сценариев исполнения конкретных работ подразделения должны согласовываться с формализованными представлениями работподразделения, разрабатываться с участием ответственных исполнителей подразделения и утверждаться на уровне руководителей направлений деятельности организации.

Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования формализованных представлений сценариев исполнения работ определяются организациейсамостоятельно с учетом предполагаемого уровня их применения в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

4.3.5 Представление информационных объектов в работах

Для отражения требований регламентного управления на уровне фиксации данных и документов могут использоваться формализованные представления информационногообъекта. В этих представлениях отражаются:

- наименование информационного объекта (документа, показателя);

- ответственность за содержание данного объекта (автор создания, авторы изменений);

- программно-технологические средства для работы с информационным объектом;

- редакции (версия, внесение изменений);

- этапы жизненного цикла (даты создания, пересмотра, изъятия);

- уведомления по событиям (при создании, изменении или изъятии);

- допуски на применение, дополнения, изменения;

- связь с другими информационными объектами (для зависимых объектов, расчетных показателей).

Формализованные представления информационных объектов разрабатываются на уровне подразделений с участием ответственных исполнителей и утверждаются на уровнеруководителей направлений деятельности организации.

Степень детализации формализованных представлений информационных объектов и применяемые механизмы согласования определяются организацией самостоятельно сучетом предполагаемого уровня их применения в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности организации.

4.4 Информационная среда электронного регламента

4.4.1 Общие положения

Все составляющие корпоративных знаний, применяемые в управлении и прежде всего в рамках электронного регламента административной и служебной деятельности,должны поддерживаться как единое логическое целое. При этом информационные ресурсы, касающиеся принятых схем построения и реализации деятельности организации, атакже информация, получаемая в ходе реализации этих схем, должны быть взаимно согласованы, а информационная среда электронного регламента административной ислужебной деятельности должна быть составной частью общей информационной корпоративной среды и удовлетворять следующим общим требованиям:

- обеспечивать логическое единство базы знаний и данных для всей организации, независимо от ее территориальной распределенности;

- поддерживать целостную систему данных, записей и документов, относящихся ко всем уровням управления организации, и поддерживать сквозную навигацию посвязанным объектам представления корпоративных знаний как по единому логически связанному информационному пространству;

- обеспечивать необходимый для организации уровень защиты информации, в том числе контроль целостности, аутентичность и конфиденциальность данных, записей идокументов с использованием при необходимости современных методов и средств криптографии, контроль доступа и разграничение прав и полномочий пользователей;

- обеспечивать связность описаний, событий, документов и данных на всех уровнях управления, осуществлять их верификацию и локализацию противоречий ирассогласований, а также давать полную информацию о возникающих рассогласованиях с возможно точной локализацией их источников;

- обеспечивать возможность непосредственного участия в проектировании деятельности всех ключевых работников организации независимо от их территориальногорасположения;

- поддерживать постоянную актуализацию всех информационных ресурсов и своевременное информирование всех заинтересованных лиц о происходящих изменениях;

- минимизировать затраты на управление и содержание информационной среды, применяя, по возможности, однотипные технологии, программные и технические средствана рабочих местах персонала.

Поскольку организации при осуществлении своей деятельности, как правило, необходимо постоянно изменяться с учетом требований рынка, развития нормативно-правовой базы, перемен во взаимодействии с окружающей средой, возникновения новых технологий и т.п., то соответствующий уровень информационной среды электронногорегламента административной и служебной деятельности должен быть постоянно адекватным обновленной модели деятельности организации. Такое положение являетсянормой эффективной работы организации. При этом к поддерживаемым административными средствами оперативным штатным изменениям могут относиться изменения:

- целей организации и подразделений;

- функций подразделений, организационной и кадровой структуры;

- нормативной и методической базы, правил организации и исполнения рабочих процессов;

- типов данных, видов и форм получаемой первичной информации и форматов ее консолидированного представления различным лицам из состава персонала управления;

- другие составляющие регламента административной и служебной деятельности, реализуемые в электронном виде.

4.4.2 Особенности применения

Все информационные объекты и отношения между ними, используемые в информационной среде электронного регламента и введенные до внесения в них изменений,должны поддерживаться в полном объеме, применяться в новых способах обработки и сохраняться в первоначальном виде.

При наличии в организации других действующих информационных систем должно быть обеспечено получение информации из этих систем, «настройка» и поддержаниеперсональных отчетов с заранее определенными параметрами или параметрами, устанавливаемыми на момент формирования отчетов, при условии интеграции данных изразных систем. Такая интеграция реализуется через применение специальных средств обработки данных, позволяющих:

- осуществлять отбор данных по задаваемым пользователям критериям по всем информационным ресурсам, относящимся к выделенным выше уровням управления;

- сигнализировать ответственным лицам о выходе самих данных или их прогнозируемых величин за допустимые пределы;

- поддерживать сравнение (прямое или косвенное) или взаимопроверку данных, поступивших из различных источников (в том числе из различных действующихинформационных систем) и представленных в различных отчетных формах;

- определять эффективность действующих процессов;

- обеспечивать функции мониторинга и упреждающего выявления негативных тенденций;

- осуществлять извлечение скрытой информации из накопленных данных, помогающей выявлять «узкие места» при выполнении рабочих процессов, и решать задачипараметрической и структурной оптимизации деятельности организации в соответствии с заданными критериями.

4.5 Процессы жизненного цикла

Процессы жизненного цикла электронного регламента реализуются под управлением ряда заинтересованных сторон, вовлеченных в выполнение соответствующих этаповпроцессов жизненного цикла. Под заинтересованными сторонами понимают организации и лица, которые инициируют создание, выполняют проектирование и разработку,осуществляют эксплуатацию и сопровождение электронного регламента. Заинтересованными сторонами, таким образом, являются: заказчик, поставщик, разработчик,пользователи, эксплуатирующий персонал и персонал сопровождения.

Каждая организация самостоятельно определяет состав и содержание процессов жизненного цикла своего электронного регламента административной и служебнойдеятельности с учетом положений, изложенных в ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207. При формировании процессов в качестве составляющих жизненного цикла электронного регламентамогут быть реализованы следующие этапы:

- определение потребностей заказчика (потребителя);

- исследование и описание концепции создания электронного регламента (предложения по требованиям, принципы построения, существующие прототипы, предложения поприменению конкретных методов и средств разработки, в том числе использование имитационных моделей, и т.п.);

- демонстрация и подтверждение реализуемости предложенных решений;

- проектирование и разработка;

- создание и производство;

- распространение и продажа;

- эксплуатация;

- сопровождение и поддержка;

- снятие с эксплуатации.

В частности, основными формами поставки и сопровождения электронного регламента в организации являются следующие:

а) приобретение информационной системы, поддерживающей работу электронного регламента, и установка ее в организации, самостоятельное наполнение информацией инастройка под требования организации, обучение персонала, создание необходимой службы, эксплуатация и сопровождение информационной системы самостоятельно;

б) приобретение информационной системы, поддерживающей работу электронного регламента, установка ее в организации и аренда услуг по наполнению информацией,настройке, техническому сопровождению информационной системы без создания собственной службы (возможности этого варианта ограничиваются необходимостью выборасоответствующего партнера по сопровождению информационной системы);

в) аренда информационной системы, поддерживающей работу электронного регламента организации и установленной вне организации, так называемая модель работычерез поставщика прикладных услуг (ППУ). В этой модели работы поставщик предоставляет приложения (программные продукты, пакеты) и все необходимые элементыинфраструктуры и их обслуживание с доступом клиентов к приложениям через Интернет или специализированную вычислительную сеть.

Особенность последнего варианта состоит в том, что клиенту не нужно покупать дорогую систему, он может взять ее в аренду. Виды деятельности, которые не свойственныпрофилю деятельности организации, могут быть отданы сторонней организации.

При выборе конкретного поставщика услуг для работы с электронным регламентом особо следует обратить внимание на такие факторы, как:

- обеспечение безопасности - конфиденциальности, целостности и аутентичности информации (включая методы и средства защиты конфиденциальной информациизаказчика от несанкционированного доступа к ней поставщика услуг);

- общее качество услуг и поддержки со стороны поставщика;

- дополнительные требования по организации согласованной работы независимых организаций (заказчика и поставщика);

- риски недостаточной производительности (переход от использования внутренней вычислительной сети к общедоступным коммуникационным каналам означает, чтодоступ к приложениям может находиться под влиянием внешних неблагоприятных факторов. Например, активный Интернет-трафик может замедлить время откликаприложения).

Выбор конкретной схемы поставки не должен создавать ограничений для работы пользователей электронного регламента организации.

Приложение А
(справочное)

КОРПОРАТИВНЫЕ ЗНАНИЯ КАК ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ И ПОСТРОЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА


Возврат к списку
(Нет голосов)

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться
Самые популярные документы
Новости
Все новости