ГОСТ Р ИСО 10003-2009 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ВНЕ ОРГАНИЗАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

  НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 мая 2009 г. № 167-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10003:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» (ISO 10003:2007 «Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations»).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении N

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Предисловие

Введение

0.1 Общие положения

0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004

0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002

0.4 Утверждения относительно соответствия

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Руководящие принципы

4.1 Общие положения

4.2 Согласие на участие

4.3 Доступность

4.4 Применимость

4.5 Беспристрастность

4.6 Компетентность

4.7 Своевременность

4.8 Конфиденциальность

4.9 Прозрачность

4.10 Законность

4.11 Возможность

4.12 Постоянное улучшение

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.1 Обязательство

5.2 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3 Ответственность высшего руководства

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Общие положения

6.2 Цели

6.3 Мероприятия

6.4 Ресурсы

7 Действия

7.1 Общие положения

7.2 Направление жалобы

7.3 Получение уведомления о спорном вопросе

7.4 Подготовка ответа организацией

7.5 Урегулирование спорного вопроса

7.6 Исполнение принятого решения

7.7 Закрытие дела

8 Поддержание и улучшение

8.1 Мониторинг

8.2 Анализ и оценка

8.3 Анализ со стороны руководства

8.4 Постоянное улучшение

Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов

Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003

Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие

Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности

Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности

Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности

Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности

Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности

Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности

Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов

Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов

Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов

Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов

Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту

Библиография

Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективного и результативного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с жалобами на продукцию. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить жалобу своими силами. Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Примечания

Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.

Настоящий стандарт может быть использован:

a) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать истцам начать этот процесс;

b) для выбора агента по решению спорных вопросов (далее - агент, см. 3.9), способного удовлетворить специфическим требованиям и ожиданиям организации.

Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и агентам для понимания того, чем руководствуются организации. Агенты также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.

Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в соответствии с правилами достижения удовлетворенности потребителя и процессом работы с жалобами и интегрировать их в систему менеджмента качества или другие системы менеджмента организации.

Выполнение рекомендаций настоящего стандарта поможет частным лицам и организациям оценить эффективность, результативность и беспристрастность процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта позволит:

- обеспечить гибкое урегулирование спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым, особенно при международных конфликтах;

- повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;

- задать ориентир, в соответствии с которым физические лица и организации могут оценивать требования, по которым работают организации и агенты, относительно эффективности, результативности и беспристрастности их деятельности;

- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях участия, стоимости и юридических последствиях;

- повысить возможности организации по выявлению и устранению причин возникновения разногласий;

- улучшить способы работы с жалобами и разногласиями в организации;

- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению процессов и продукции организации;

- повысить репутацию организации или избежать причинения ущерба;

- повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;

- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.

Примечание - Терминология, используемая в отношении урегулирования спорных вопросов, не всегда одинакова в разных странах мира. В приложении А приведен глоссарий некоторых эквивалентных терминов.

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов посредством эффективного и действенного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт может также быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с истцами и повысить степень удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей, истцов и других заинтересованных сторон.

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, агенты, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001 и ИСО 10002. Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя (далее - правила), обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов (см. приложение В).

ИСО 10001 содержит рекомендации относительно правил достижения организацией удовлетворенности потребителя. Установленные в таких правилах ожидания потребителей от организации и ее продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При возникновении жалоб и спорных вопросов наличие правил позволит сторонам понять ожидания потребителей и старания организации по их удовлетворению.

ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относящимися к продукции.

Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения жалобы внутри организации.

0.4 Утверждения относительно соответствия

Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление о внедрении процесса урегулирования спорных вопросов на основе настоящего стандарта.

Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10003, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать.

Примечание - Заявления о соответствии ИСО 10003 не допускается использовать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.

ГОСТ Р ИСО 10003-2009