Группа показателей
качества услуг
торговли
|
Подгруппа показателей качества услуг торговли
|
Рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг
|
Методы оценки и контроля показателей
|
Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей
|
Безопасность товаров, включая санитарно-эпидемиологические требования, гигиенические и ветеринарные:
- при приемке;
- транспортировке;
- хранении и предпродажной подготовке;
- выкладке, отпуске и реализации
|
Сертификаты соответствия/декларации о соответствии, ветеринарные сопроводительные документы, свидетельства о государственной регистрации, иные формы оценки (подтверждения) соответствия товаров, действующие на территории Российской Федерации
Результаты проверок государственного контроля (надзора)
|
Экспертный(1)
Органолептический(1)
Инструментальный(1)
|
Назначение и безопасность упаковки
|
Декларации о соответствии на упаковку, иные формы оценки (подтверждения) соответствия упаковки, действующие на территории Российской Федерации
Результаты проверок государственного контроля (надзора)
Примечание - Контроль проводят по маркировке товаров
|
Органолептический Инструментальный
|
Безопасность машин и/или оборудования, используемого в процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации
|
Сертификаты соответствия/декларации о соответствии/паспорта машин и/(или) оборудования,
Результаты проверок государственного контроля (надзора)
Договоры на обслуживание и
ремонт оборудования, штатные
специалисты
|
Аналитический (1)
|
Безопасность транспортных средств, в т.ч.
состояния, характеризуемого совокупностью параметров конструкции и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость или минимизацию риска причинения вреда жизни либо здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде
|
Результаты проверок
Контрольные испытания, сертификационные испытания
Документы, удостоверяющие
соответствие требованиям технического регламента при выпуске в обращение, одобрение типа транспортного средства или типа шасси; свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства (для единичных транспортных средств), декларация о соответствии или сертификат соответствия (для компонентов транспортных средств)
|
Аналитический
|
Безопасность обслуживающего персонала:
- личная гигиена работников, в т.ч. обеспеченность персонала спецодеждой;
- охрана труда
|
Медицинские книжки персонала определенных категории с отметкой о прохождении гигиенической
аттестации
Удостоверения об обучении, журналы учета инструктажей
|
Экспертный
Аналитический
|
Санитарно-эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и канализации, вентиляции, кондиционированию, отоплению
|
Заключения и другие документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации
Договоры на обслуживание инженерных систем, штатные специалисты
Акты проверок
|
Экспертный
Аналитический
|
Пожарная безопасность объекта защиты (продукции), в том числе зданий и сооружений:
- пожарная и охранная сигнализация
|
Декларация пожарной безопасности
Акт проверки соблюдения требований пожарной безопасности
|
Экспертный Аналитический
|
Сохранность имущества потребителей:
- сохранность вещей, сданных на хранение;
- конфиденциальность персональных данных потребителей (покупателей) при оплате товаров
|
Договоры с охранными службами и/или персонал внутрифирменной охраны
Отсутствие или наличие жалоб покупателей
|
Экспертный Аналитический
|
Метрологическое обеспечение:
- обеспечение средствами измерений;
- защиты потребителей от недостоверных результатов измерений, в т.ч. наличие контрольных весов
|
Свидетельства о поверке и/или клейма на средствах измерениях (весах, гирях, мерах длины и т.п.)
Результаты поверок средств измерения
|
Экспертный Аналитический
|
Охрана окружающей среды (экологическая безопасность)
|
Охрана окружающей среды: организация сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп
|
Договоры на вывоз мусора (в т.ч. пищевых отходов), люминесцентных ламп,
акты проверки
|
Экспертный
Органолептический
Аналитический
|
Назначение услуги
|
Функциональная пригодность:
- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа согласно требованиям, установленным на торговом предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
- наличие товаров надлежащего качества;
- обеспечение условий для выбора потребителями товаров и услуг различных видов;
- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в т.ч. компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
- режимы работы продавцов;
- квалификация персонала
|
Акты проверок
Результаты учета и анализа книги отзывов
Отсутствие или наличие жалоб покупателей
Документы о профессиональном образовании, или
окончании курсов повышения
квалификации,
или результатах внутреннего обучения
|
Экспертный Аналитический Органолептический Социологический(1)
Экспертный
Аналитический
|
Социальное назначение (адресность предоставления) услуги:
- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;
- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая
ассортимент предлагаемой продукции, методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, перечень оказываемых услуг;
- наличие в правилах обслуживания определенных льготных категорий потребителей (дети, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).
Примечание - Социальную адресность услуг торговли
учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания,
формировании ассортимента товаров и др.
|
Результаты анализа книги отзывов
Отсутствие или наличие жалоб
покупателей
Акты проверок
|
Экспертный
Социологический
|
Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в т.ч. о правилах продажи товаров и правах покупателей
Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5]
|
Акты проверки
|
Аналитический
Экспертный
|
- наличие и правильность оформления ценников на товары;
- правильность оформления кассового/товарного чеков в том случае, если такие требования установлены законодательством Российской Федерации
|
Акты проверок
|
Экспертный
Аналитический
|
- наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров;
|
Акты проверок
|
Аналитический
|
- наличие и содержание информации для покупателей, в т.ч. о правилах торговли, установленных в торговом предприятии
|
Акты проверки
|
Аналитический
|
Эргономичность
|
Гигиенические показатели к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.
|
Заключения и документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации (если установлено законодательством)
Акты проверки
Протоколы испытаний согласно программе производственного контроля
|
Инструментальный Аналитический
|
Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.
|
Акты проверок
|
Экспертный Аналитический
|
Этичность
|
Этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, тактичность, доступность персонала для покупателей
|
Результаты опроса покупателей и наблюдения за работой обслуживающего персонала
|
Социологический
|
Эстетичность
|
Эстетичность услуг торговли, включая:
стилевое единство;
целостность композиции и художественной выразительности;
гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли;
оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, наличие фирменного стиля у торгового предприятия
|
Акты проверок
|
Экспертный
|
Технологичность
|
Состав, назначение и площадь помещений
Оснащенность предприятия торгово-технологическим и механическим оборудованием, в т.ч. стеллажами, поддонами, контейнерами и др.
|
Акты проверки
|
Экспертный Аналитический
|
Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и мелкая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т.п.(2)
|
Акты проверок
|
Экспертный
|
Организация послепродажного обслуживания товаров, в т.ч. проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр.(2)
|
Акты проверок
|
Экспертный
|
Профессиональный уровень персонала
|
Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала:
- образование персонала;
- квалификация работников;
- периодичность повышения квалификации и/или аттестации;
- квалификация руководящего персонала, способность к руководству
|
Документы, подтверждающие профессиональное образование, квалификацию, аттестацию (удостоверения, сертификаты, дипломы),
записи в трудовых книжках и т.п.
|
Аналитический Тестирование сотрудников
|
(1) Инструментальный метод основан на использовании технических средств;
органолептический метод используют для определения значений показателей качества на основе сенсорного анализа товаров с помощью органов обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха;
экспертный метод предполагает оценку показателей качества услуг специалистами и включает в себя анализ измерений показателей и условий оказания услуг и т.п.;
аналитический метод основан на сравнении фактических результатов и данных с нормами и требованиями, регламентированными нормативными и техническими документами;
социологический метод предполагает проведение социологических обследований, в т.ч.: анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных.
(2) Данное требование является не обязательным.
|
Комментарии (0)
Чтобы оставить комментарий вам необходимо авторизоваться